Professionnels de la santé, quelle que soit votre spécialité dans le domaine médical, misez sur la qualité de votre réception d’appels ! En fait, se concentrer sur les consultations rend la disponibilité pour l’accueil téléphonique une véritable contrainte que vous devez pourtant gérer. De plus, en dehors de vos horaires de travail au cabinet, vos patients doivent vous joindre pour fixer des rendez-vous. La présence d’une secrétaire chargée de la prise d’appels est très importante, mais pas toujours suffisante… Celle-ci peut ne pas trouver le temps pour vous assister tout au long de la journée et répondre aux attentes de vos patients. Il est donc très utile de tester l’efficacité de vos services et de penser aux solutions alternatives pour une meilleure relation patients.
Quels sont les enjeux du secrétariat médical ?
Les médecins sont toujours sollicités par leurs patients qui les appellent pour prendre, reporter ou parfois annuler un RDV. Ils peuvent également demander un renseignement ou une consultation d’urgence. Il est donc important de prévoir des solutions efficaces pour traiter ces attentes en parallèle des autres tâches de gestion du cabinet médical. Si la présence d’une secrétaire peut résoudre une partie du problème, un débordement de votre ligne téléphonique risque de tout bouleverser. Bien évidemment, celle-ci ne peut pas gérer tous les appels sans négliger ses autres fonctions administratives. En pratique, elle ne peut pas être totalement disponible pour l’accueil téléphonique et la gestion efficace de l’agenda. De plus, une formation est requise pour que le traitement de ces tâches soit d’une manière professionnelle et courtoise. À défaut, vos patients peuvent se plaindre de la qualité de votre secrétariat et risquent de partir à la concurrence.
Une prise en charge efficace des appels téléphoniques :
Une mauvaise réception téléphonique dans un cabinet médical risque d’impacter la réputation du praticien. Un patient qui doit appeler à plusieurs reprises afin de contacter son médecin peut facilement recourir à un autre confrère. Cela donne une mauvaise image sur le cabinet en général et sur le service du secrétariat en particulier. Alors, pour éviter ces risques, nous vous conseillons vivement de tester la disponibilité de votre ligne téléphonique et d’engager une secrétaire bien formée. Justement, compter sur un personnel qualifié améliore la qualité et l’efficacité de la prise d’appels des patients. Entre autre, pendant les situations de stress et d’urgence. De même, les patients bavards ou agressifs dont la réponse aux demandes requiert savoir-faire et bon sens du relationnel. Guidée par vos consignes, c’est uniquement une secrétaire expérimentée qui saura agir avec professionnalisme dans ces circonstances.
Transfert et filtrage d’appels :
À chaque médecin sa façon de recevoir les appels des patients, confrères, délégués médicaux et appels personnels. Pour cela, il doit indiquer ses consignes de filtration et de transfert des appelants à sa secrétaire. Grâce à ces instructions, elle saura faire barrage aux interlocuteurs non désirés. Elle ne transmettra au médecin que ceux qu’il veut contacter et traitera les autres avec courtoisie. Dans certains cas, elle doit répondre elle-même à leur demande, comme dans les situations suivantes :
- Renseigner sur les horaires du cabinet, les honoraires, l’adresse, les procédures de souscription des ordonnances et certificats médicaux
- Fixer, reporter ou annuler un rendez-vous
- Noter les messages
- Traiter les urgences, etc.
Une gestion organisée de l’agenda :
Qui dit secrétariat médical, dit gestion efficace de l’agenda. Cette tâche qui demande autant d’organisation et d’efficacité pour atteindre deux objectifs. Il faut répondre aux attentes des patients et respecter les disponibilités du praticien ainsi que ses habitudes de travail. De même, une bonne secrétaire est celle qui saura rassurer les patients inquiets et faciliter la vie professionnelle du médecin. En effet, il est très fréquent de recevoir des appels de patients veulent obtenir un RDV de dernière minute. Et pourtant, ils veulent qu’ils soient reçus et traités en urgence et sans attendre. Pour cela, la seule solution est dans la bonne organisation de l’agenda ainsi que la répartition optimale de ses créneaux. Mais, êtes-vous sûr que votre assistance interne gère efficacement toutes ces tâches ?
L’agenda médical en ligne, une alternative qui vous intéresse…
Des problèmes de débordement téléphonique, des RDV ratés et des absences non prévues impactent certainement le déroulement d’une journée de travail. De plus, votre secrétaire interne peut être surchargée par les prises d’appels et ne parvient pas donc à bien organiser votre planning. Pensez donc à optimiser la relation avec vos patients et la qualité de votre accueil téléphonique. Externalisez cette tâche à une entreprise spécialisée qui mettra à votre disposition une secrétaire médicale virtuelle. Son rôle consistera à mieux répondre aux appels de vos patients et à maîtriser la gestion des RDV. Aussi, vous aurez accès à un agenda partagé en ligne qui facilite votre communication avec votre secrétaire. Vous aurez ainsi l’opportunité de suivre en temps réel toutes les actions faites par celle-ci, depuis votre ordinateur ou Smartphone. Cela vous permet d’avoir une vision globale sur la journée et l’évolution des RDV pendant la semaine et le mois.