Réussir la gestion de votre accueil téléphonique, cela dépend essentiellement du choix de votre télésecrétaire. Avoir la sympathie dans la réception d’appels, l’écoute active, la patience et le 0 % stress, cela ne semble pas trop facile ! Mais en pratique, la délégation de cette tâche à des professionnels qualifiés vous fera gagner ce défi. Cela ajoute de la valeur à votre activité professionnelle et à votre relation client. Donc, si vous pensez externaliser votre télésecrétariat, découvrez avec nous les principaux éléments sur lesquels doit se baser votre sélection.
Comment maîtriser la prise d’appels ?
Une télésecrétaire qualifiée, c’est d’abord les formations requises sur les techniques de réception d’appels. Ensuite, il faut s’entraîner à gérer ses émotions et faire preuve d’empathie pour répondre efficacement aux demandes des clients. Il s’agit justement d’un métier en contact quotidien avec d’autres personnes d’où l’importance d’un excellent sens du relationnel. Ceci est un vrai atout que pourrait avoir un professionnel en accueil téléphonique. Qu’il soit homme ou femme ne compte pas autant. C’est plutôt le savoir-faire et le temps passé à l’apprentissage et à la formation qui font la différence. Voilà donc, vous ne pouvez pas gérer un standard téléphonique, la prise de RDV, le service client ou après vente du jour au lendemain. C’est très intéressant d’avoir des compétences minimales, autant sur le plan moral que comportemental, afin de réussir la tâche de télésecrétariat.
Comment apprendre à écouter au téléphone ?
Un travail essentiellement lié au téléphone, le télésecrétariat nécessite une vraie écoute active. Il faut bien apprendre à écouter son client et lui accorder le temps nécessaire pour s’exprimer. Il faut aussi savoir lui poser les questions appropriées afin de le guider à expliquer son besoin réel de prestation ou de service. C’est uniquement de cette manière que le professionnel d’accueil téléphonique puisse diagnostiquer la demande du client. Il arrive ensuite à lui apporter une réponse personnalisée et efficace. Cela améliore la qualité de l’entretien et optimise la relation client et même le service d’après-vente. Un bon interlocuteur ne coupe jamais la parole à son client. Il n’essaye jamais de s’opposer à lui et évite de mal interpréter ses propos.
Toutefois, des malentendus peuvent parfois arriver. Dans ce cas, il faut savoir maîtriser ses émotions et apaiser la tension. Autrement, la communication téléphonique peut vite se transformer en véritable conflit.
L’importance de l’approche téléphonique :
Rendre plus efficace votre approche téléphonique est la meilleure solution pour vous distinguer en tant que télésecrétaire. Comme nous l’avons vu jusqu’à maintenant, cela dépend de votre organisation de travail et de votre professionnalisme. En accueil téléphonique, il faut suivre une trame d’appel qui vous permet de structurer votre communication. Mais attention, cela doit rester naturel, votre échange avec le client ne doit pas entraîner du malaise. Une atmosphère de stress et de non-compréhension peut vite s’installer au téléphone. N’oublions pas qu’il ne s’agit pas d’un échange en face-à-face. C’est uniquement votre voix qui transmet votre message.
Outre la prise d’appels, l’accueil téléphonique inclut la gestion des agendas, des messages et e-mails et du standard. Cela demande alors de l’organisation et de la disponibilité. Il faut également s’identifier aux consignes et méthodes de travail du professionnel pour lequel vous recevez les appels.
Nos conseils pour le choix de votre télésecrétariat :
Externaliser votre télésecrétariat est une solution très intéressante pour gagner en efficacité, temps et argent. Pour cela, il faut compter sur des professionnels qualifiés qui vous assurent en permanence les meilleurs accueils téléphoniques. Tout le monde n’a pas les mêmes compétences pour recevoir des appels au téléphone et satisfaire des clients exigeants. Pour cela, votre choix doit se baser sur le savoir-faire et l’expérience de votre prestataire de services. Voilà ce que doit vous apporter votre télsecrétaire en pratique :
- Une disponibilité maximale de la ligne téléphonique.
- Une joignabilité plus facile pour vos clients.
- Une réception d’appels de qualité.
- Une gestion efficace des rendez-vous et de votre agenda.
- Une adaptation parfaite à vos horaires de travail et à vos stratégies en accueil téléphonique.
- Une amélioration de la satisfaction client et de l’image de l’entreprise.