Gérer chaque jour un flux d’appels important avec le même sourire et enthousiasme ne s’avère pas une tâche facile. Les professionnels en accueil téléphoniques doivent garder l’esprit calme et prêt à répondre aux besoins des autres en toutes circonstances. Et ce, indépendamment de leurs problèmes personnels ou parfois de l’attitude du client en lui-même. Bien évidemment, nous n’avons pas tous le même comportement au téléphone ! Ce qui compte le plus pour un professionnel de réception d’appels c’est de satisfaire le client et répondre exactement à ses demandes. Mais concrètement, comment peut-on gérer le stress afin de ne pas tomber dans le piège des appels téléphoniques conflictuels ?
Le stress dans le métier du télésecrétariat :
Dans certains métiers, l’accueil au téléphone est la première image que pourra avoir un client sur son prestataire de services/produits. Pour cela, il faut que le professionnel réception d’appels fasse preuve de savoir-faire et d’empathie afin de garantir la qualité de ses entretiens téléphonique. Or, en gérant un nombre très important de communications avec divers clients, le stress peut s’installer. Il n’est pas toujours facile de communiquer avec quelqu’un qui ne se trouve pas en face… Mais attention, la colère face à un client est parmi les erreurs les plus importantes à éviter en accueil téléphonique. Car en pratique, il ne s’agit pas de gagner un conflit avec un client, il faut plutôt le satisfaire et le fidéliser à long terme. En ce sens, le calme et la maîtrise des émotions de colère et de stress sont les atouts fondamentaux d’une télésecrétaire réussie.
L’importance d’une formation de rigueur :
Externaliser votre accueil téléphonique à un personnel bien formé est l’assurance d’une réception d’appels de qualité. Engager des télésecrétaires ayant suivi une formation de rigueur vous permet d’améliorer l’image de marque de votre entreprise. Il y a d’abord un comportement verbal et paraverbal spécifique que doit adapter le professionnel en réception d’appels. Celui-ci doit être bien accueillant et avoir un excellent sens du relationnel pour pouvoir communiquer efficacement avec vos clients. De plus, il faut connaître des techniques efficaces pour éviter le stress que pourra engendrer une activité en relation directe avec les clients. L’objectif de la formation est donc d’améliorer l’aisance d’expression, le comportement et l’attitude des télésecrétaires pendant les entretiens téléphoniques. De ce fait, il faut savoir les règles de base pour une communication sans malentendus.
Ne jamais s’opposer à un client :
Il peut arriver parfois d’être appelé par un client en colère qui interprète mal vos propos ou qui vous comprend mal. Il ne faut pas régler cette situation en tant que conflit personnel avec quelqu’un qui vous connaît. La personne que vous accueillez à l’autre bout du téléphone n’a rien de personnel avec vous. Inutile alors de vous opposer à lui ou de tomber dans le piège de l’appel conflictuel. Un professionnel en accueil téléphonique sait bien maîtriser ses émotions et avoir une attitude d’écoute active. Celle-ci vous permet de diagnostiquer les attentes du client afin de lui proposer vos solutions adaptées. Le contrôle de votre stress vous donne plus d’aisance à communiquer, notamment pendant les situations délicates. Garder vos formules de politesse et d’empathie présente également un atout important pour minimiser la tension.
Prendre du recul face au stress :
Afin de pouvoir résister à vos émotions de colère et de stress en accueil téléphonique, il faut bien prendre du recul. Cela signifie que vous devez bien comprendre vos appelants et savoir l’importance de l’empathie face à une situation stressante. Il ne s’agit pas d’une affaire personnelle qui vous concerne particulièrement. C’est entre le client et le professionnel pour lequel vous gérez la fonction de réception d’appels. Vous devez donc prendre du recul afin de comprendre l’attitude du client et pouvoir lui poser les questions convenables. Ainsi, vous saurez les points qui suscitent sa colère et vous apportez des réponses efficaces. N’oubliez pas que votre première mission est de bien accueillir les clients et de satisfaire leurs attentes. C’est uniquement de cette manière que vous pouvez garantir la qualité de vos services et optimiser l’image de l’entreprise pour laquelle vous travaillez.