Principales techniques en réception d’appel

L’accueil téléphonique est un métier à part entière. Il ne s’agit pas d’une simple tâche que vous pouvez gérer en parallèle d’autres activités professionnelles et charges administratives. Pour cela, la plupart de jeunes entreprises, artisans, sociétés d’assurance, agences immobilières et médecins délèguent leur réception d’appel à des télésecrétaires qualifiées. Bien formées sur le métier, elles gèrent les appels téléphoniques entrants d’une manière professionnelle et personnalisée. Or, pour maîtriser ce travail de télésecrétariat, il existe des atouts et des techniques à mettre en œuvre. Perfectionner cette tâche c’est se distinguer par un certain nombre de qualités, de compétences et de savoir-faire…

Disponibilité en permanence :

Le premier avantage que doit apporter l’externalisation de la réception d’appels est la joignabilité et la disponibilité de la ligne téléphonique. Une télésecrétaire à distance accueille les appels des clients qui demandent information, service, prise ou confirmation de rendez-vous. Elle doit leur apporter une réponse immédiate à leurs demandes sans les faire trop attendre au bout du téléphone. Selon les préférences du professionnel, une télésecrétaire peut travailler à mi-temps ou à temps complet. Elle peut également être disponible sur une plage horaire plus importante, pendant les heures du déjeuner et les congés par exemple. Cette permanence téléphonique est un véritable atout pour tous les professionnels qui veulent garantir des services disponibles à tout instant.

Écoute active des besoins :

Maîtriser la fonction de réception d’appel c’est avoir un excellent sens du relationnel et savoir comment bien écouter le client. Afin de pouvoir répondre exactement à ses besoins et demandes, il faut lui accorder le temps nécessaire pour s’exprimer. Pour cela, une télésecrétaire doit écouter avec empathie ses clients au bout du téléphone pour traiter efficacement leurs demandes. Parmi les tâches qu’elle pourra assurer, c’est de fixer un rendez-vous selon les disponibilités du professionnel, apporter un conseil ou une information nécessaire au client. En écoutant les besoins de celui-ci, elle parvient à lui poser les bonnes questions et de proposer des solutions efficaces. Ensuite, elle donne un compte rendu plus efficace des appels qu’elle avait reçus. Cela lui permet de maintenir une relation de confiance durable avec ses clients potentiels.

Dynamisme et organisation :

Gérer diverses fonctions d’une manière efficace et organisée demande du dynamisme en réception d’appels. Bien évidemment, une télésecrétaire s’occupe du standard téléphonique, fixe les rendez-vous, gère l’agenda de rappels, répond aux messages et renseigne sur les services ou produits. Cela demande une personne dynamique et capable d’accomplir sans stress plusieurs tâches en même temps. Elle doit être également rigoureuse dans le tri d’informations qu’elle reçoit du client pour savoir ce qu’elle doit reporter au professionnel. La parfaite utilisation des logiciels et du matériel informatique est requise afin d’accélérer et de faciliter la tâche de réception d’appels.

Adaptation aux consignes du professionnel :

Puisqu’à chaque professionnel sa stratégie du travail, votre télésecrétaire doit se conformer à vos consignes de réception d’appels. Elle doit savoir comment organiser les prises de rendez-vous selon votre agenda, vous transmettre les appels importants et vous renseigner sur les attentes de vos clients. De même, pour ses techniques d’accueil téléphoniques, cela va dépendre de votre secteur d’activité et des exigences de votre métier. Quel que soit le domaine dans lequel vous travailler, votre télésecrétaire doit s’adapter à votre manière de gérer votre standard téléphonique. De même si vous devez recevoir un flux important d’appels chaque jour. Elle doit être capable de les gérer avec le même professionnalisme et la même sympathie au quotidien.

Optimisation du service client :

Externaliser votre accueil téléphonique ne vous permet pas seulement de répondre aux appels de vos clients en temps réel. Cela vous aide à fidéliser vos clients existants et d’encourager les nouveaux à devenir des clients fidèles. L’écoute à leurs demandes par téléphone et la réponse personnalisée à leurs besoins améliorent la qualité de vos services. Cela vous aidera à vous distinguer de vos concurrents par un excellent service client orienté sur la satisfaction. Au fait, c’est ce que doit vous garantir votre télésecrétaire qualifié. Un service client de qualité optimise bien votre productivité et augmente naturellement votre chiffre d’affaires. Cela vous apporte non seulement un gain d’argent. Mais, beaucoup moins de stress pour recevoir vos appels en parallèle de votre activité professionnelle. Vous aurez donc le temps nécessaire et la disponibilité afin de vous concentrer au cœur de votre métier.