En entreprise comme dans les cabinets médicaux et juridiques, l’accueil téléphonique des clients ou patients est une monnaie courante de tous les jours. Cela facilite la communication avec le professionnel et évite à celui-ci un encombrement gratuit dans son bureau ou sa salle d’attente. Mais au téléphone, une standardiste ne peut pas répondre de n’importe quelle manière. N’oublions pas surtout qu’elle ne peut influencer son interlocuteur ni par le gestuel ni par le visuel. Donc, ce n’est pas toujours évident de dire que le secrétariat est plus facile au téléphone. Bien au contraire, il existe de véritables difficultés à gérer ce canal très important de contact avec professionnalisme et sans difficulté. Un savoir-faire verbal, relationnel et organisationnel est de mise pour réussir la fonction de réception d’appels téléphoniques au quotidien.
La surcharge du planning journalier :
Qui dit secrétariat téléphonique, dit la gestion de plusieurs tâches administratives en parallèle du rôle d’accueil et d’information. Cela signifie que le planning d’une secrétaire est bien chargé d’activités qu’elle doit accomplir avec le même degré de professionnalisme. Alors, une assistante chevronnée est celle qui sait organiser son travail de la manière la plus optimale. Ensuite, elle doit faire preuve de disponibilité totale pour chaque tâche à part entière. En accueil physique ou téléphonique, elle doit savoir découvrir chaque attente et y apporter une réponse rapide et adaptée. Entre la prise d’appels, de commandes, de messages et de rendez-vous, le bon sens du relationnel est une compétence clé. La gestion optimale du temps est donc un enjeu principal dans la profession d’une secrétaire. Celle-ci étant le premier interlocuteur qui reflète l’image de marque de l’activité et la qualité des services proposés.
Le débordement téléphonique :
Au téléphone, vous ne pouvez pas laisser vos interlocuteurs trop attendre avant que vous décrochiez. En effet, toute secrétaire bien formée sur les bonnes pratiques d’accueil téléphonique sait qu’il n’est pas conseillé de laisser le téléphone sonner longtemps. Car en vérité, tout client souhaite que sa demande soit traitée en priorité. Pour cela, l’idéal est de décrocher le combiné avant la 3e sonnerie avec une voix naturelle et souriante. Et donc, quelle que soit l’activité de la secrétaire en ce moment-ci, elle doit laisser ce qu’elle est en train de faire et prendre l’appel. Une réponse rapide fait preuve de disponibilité et de réactivité qui plaisent beaucoup au client et le mettent dans une atmosphère de confiance.
Cependant, ceci n’est pas toujours évident. En particulier, pendant les heures de pic d’activité. Car, il n’est pas du tout facile de répondre à plusieurs appels simultanés et de traiter chaque demande individuellement. Pour cela, la surcharge de la ligne téléphonique est l’une des contraintes majeures en télésecrétariat.
La mise en attente, oui, mais pas pour longtemps !
Pour une standardiste, mettre un appelant en attente s’impose pour gérer une communication en cours ou préparer un transfert d’appel. Toutefois, il ne faut jamais laisser votre client patienter pour un long moment. Car, cela pourra facilement se transformer en épreuve difficile… Justement, au téléphone, trente secondes d’attente peuvent paraître très longues. En particulier, si l’on s’oblige à patienter tout en étant accompagné par une musique désagréable et mal adaptée. Pour cela, pour la plupart des cas, votre interlocuteur préfère ne pas attendre et finit par raccrocher. Alors, dès que vous sentez que la mise en attente risque d’être prolongée, proposez-lui de rappeler ou de laisser un message. Vous apportez ainsi une réponse, même provisoire, à sa demande et vous lui montrez que vous donnez une grande importance à traiter ses besoins.
La mauvaise gestion des RDV :
Ceci est véritablement la bête noire de la permanence téléphonique. Cette tâche cruciale dans l’organisation du planning journalier d’un professionnel peut se transformer en source de stress et d’inefficacité ! Bien entendu, la bonne gestion des rendez-vous facilite la vie d’un médecin ou d’un avocat et optimise sa relation avec ses patients/clients. Pour cela, une bonne secrétaire téléphonique doit avant tout penser à optimiser l’organisation de son agenda. Elle doit surtout respecter à la lettre les consignes du professionnel dans la répartition de ses créneaux sur toute la journée. Ensuite, elle doit éviter de créer des trous dans son planning ou de disperser les RDV à tort et à travers pendant la semaine. Une mauvaise organisation entraîne une perte importante de temps précieux et donc d’argent. De même, il faut penser au client et faire le dosage subtil entre la réponse à ses besoins et le respect des disponibilités dans l’agenda.
Les sollicitations d’urgence :
Savez-vous que du point de vue de l’appelant, le téléphone est un moyen de communication prioritaire ? Cela signifie qu’il a l’avantage de le mettre en contact direct avec la personne qu’il cherche afin qu’elle traite immédiatement sa demande. Nous parlons ici de la secrétaire téléphonique qui doit être toujours disponible afin de recevoir son appel. Mais, ceci est un véritable inconvénient pour la réceptionniste qui ne peut pas parfois répondre personnellement à la sollicitation. En particulier, lorsqu’il s’agit d’un RDV de dernière minute, d’un transfert d’appel en urgence ou d’une mise en relation avec un autre poste qui n’est pas disponible. En effet, la gestion de ce type de demandes nécessite autant de savoir-vivre professionnel, de patience et de courtoisie. Car il n’est pas rare de faire face à un client pressé, un autre mécontent, inquiet ou tout simplement qui exige une réponse immédiate et rapide.
La non-compétence de la secrétaire :
Comme nous pouvons maintenant le constater, votre secrétaire est la clé de réussite de votre permanence téléphonique, quel que soit votre domaine. Choisir une bonne assistante est le premier pas pour faire face à tous les problèmes susmentionnés. Pour cela, nous vous conseillons vivement de choisir une personne bien formée sur le métier du télésecrétariat. Car dans la plupart du temps, le professionnel confie son standard à une réceptionniste peu compétente dans la réception d’appels. Toutefois, ceci est un métier à part entière qui requiert formation spécifique, amabilité, organisation, et bon sens du relationnel. Bref, votre secrétaire doit être faite pour gérer efficacement le contact journaliser avec les clients.
Alors, pour garantir les meilleurs résultats, il faut penser à déléguer votre secrétariat à une société de permanence téléphonique externalisée. Elle mettra à votre disposition une secrétaire compétente et expérimentée dans votre secteur d’activité. Ainsi, vous ne serez plus obligé à la former en interne pour offrir à vos clients la meilleure qualité de prise d’appels.