Les bonnes pratiques d’accueil téléphonique pour les professionnels et entreprises

Professionnel en accueil téléphonique, sachez que vous devez être formé en continu sur votre métier afin de pouvoir bien l’accomplir. Votre mission est très importante, puisque vous êtes le premier point de contact entre l’entreprise pour laquelle vous travaillez et ses clients. En vous déléguant la tâche de secrétariat, le professionnel vous confie son gagne-pain et l’image virtuelle de sa société. Pour cela, vous devez avoir le savoir-faire et les techniques requises pour une réception d’appels de qualité. Des compétences linguistiques, organisationnelles et relationnelles sont de mise. Pour cela, nous vous invitons à suivre notre article pour découvrir les bonnes pratiques à adopter pour bien réaliser votre mission…

Sommaire :

• Les 7 étapes du secrétariat téléphonique dans une entreprise ?
• La mise en attente, le transfert d’appels et la prise de messages
• Quelle attitude comportementale adopter en prise d’appels ?
• Le bon vocabulaire pour accueillir les clients
• Comment gérer les clients bavards ou en colère ?

Les 7 étapes du secrétariat téléphonique dans une entreprise :

Pour réussir la prise d’appels entrants pour les professionnels, il faut suivre un protocole ou une charte d’accueil téléphonique. Et ce, parce que cette tâche n’est pas uniquement cruciale pour transmettre l’image de marque de la société aux clients. Mais, parce qu’elle ne se déroule pas n’importe comment ou par n’importe qui. Pour qu’elle soit efficace, elle doit être organisée et méthodique. Pour cela, nous allons vous aider à connaître les étapes qu’il faut suivre afin de bien recevoir votre clientèle en entreprise. En fait, vous devez passer par le protocole suivant :

• Se préparer
• Décrocher
• Se présenter
• Identifier son interlocuteur
• Comprendre le but de l’appel
• Répondre à la demande
• Prise de congé

Se préparer :

Avant de répondre à votre interlocuteur au téléphone, il faut se préparer mentalement et psychologiquement à cette prise de contact. Voilà ce que nous recommandons :

• Avoir la bonne humeur pour travailler et miser sur votre sens du relationnel. Cela permet d’être prêt à sourire malgré le flux d’appels, à assurer et à fournir le service et l’information nécessaires.
• Se placer dans des conditions optimales de travail avec le matériel requis que vous devez savoir manipuler. Votre téléphone doit être placé dans une zone libre et dégagée du bureau pour qu’il soit accessible dès qu’il sonne.
• Avoir de quoi prendre des notes tout en parlant à votre interlocuteur. Évitez de le faire attendre afin d’apporter un stylo ou un bout de papier !
• Prendre la bonne posture et attitude physique pour ne pas se fatiguer rapidement et éviter le stress.

Décrocher :

Bien installé dans votre poste de travail, la première fonction à réaliser en secrétariat téléphonique est de décrocher.

• Cela ne doit pas être fait ni trop tôt, ni trop tard. Si vous décrochez dès la première sonnerie, vous donnez l’impression que la société que vous présentez ne reçoit pas beaucoup d’appels. Mais si vous dépassez la quatrième sonnerie, vous faites comme si vous n’accordez pas d’importance à la réception d’appels de votre clientèle.
• L’idéal est de décrocher à la 3^e sonnerie pour ne pas risquer de trop faire attendre ou de perdre votre appel et par conséquent votre client. Une personne qui vous appelle au téléphone est similaire à un visiteur qui frappe à votre porte.

Se présenter :

L’accueil téléphonique se fait au nom de l’entreprise pour laquelle vous assurez la prise d’appels. Pour cela, se présenter d’une manière adéquate et mesurée, c’est communiquer dès le premier mot une image positive de l’entreprise. Mais attention, rien n’est spontané ! Votre ton, votre voix et votre attitude… Tout est bien mesuré. De plus, la présentation doit suivre une charte bien précise. Elle doit inclure clairement le nom de l’entreprise, avec une formule de bienvenue.

• « Société XXX, bonjour, à votre service »
• « Société XXX, bonjour, je vous écoute »
• « Société XXX, bonjour, que puis-je pour vous ? »

Et même si cela vous paraît un peu long, suivez cette consigne car cela est le minimum requis. Au téléphone, seule la voix nous fait connaître notre interlocuteur, se présenter devient alors une exigence de travail. Elle vous permet aussi de faire connaître à l’appelant qu’il ne se trompe pas de numéro. Il s’agit de l’entreprise qu’il cherche à contacter et non pas d’un particulier.

Identifier son interlocuteur :

Il est important de connaître votre appelant avant de traiter sa demande. C’est aussi un  bon signe d’intérêt au client et permet de personnaliser l’entretien avec lui. Généralement, votre interlocuteur vous donne son nom et prénom à titre de réponse à votre présentation. Sans s’en apercevoir, il opte pour le même comportement, par réflexe. Toutefois, si ce dernier ne se présente pas, vous pouvez utiliser la formule :

• « Puis-je connaître votre nom, s’il vous plaît ? ».
• « Pardon, vous êtes monsieur/madame… ? »
• « Pouvez-vous m’indiquer votre nom, je vous prie ? »

Or, il peut arriver que votre appelant prononce mal son nom ou parle trop vite. Dans ce cas, ne vous contentez pas d’une compréhension approximative. Vous devez plutôt lui demander de répéter son nom ou tout simplement de l’épeler :

• « Pardon de vous interrompre, pouvez-vous me répéter votre nom ? »
• « Excusez-moi, je n’ai pas bien saisi votre nom, pouvez-vous me le répéter ? »
• « Pouvez-vous m’épeler votre nom, s’il vous plaît ? »

Ainsi, vous arrivez facilement à le noter et à le retenir pour mener à bien votre communication.

Comprendre le but de l’appel :

Là, il s’agit d’une étape principale qui vous permet de décrypter les attentes réelles de votre interlocuteur et lui apporter une réponse personnalisée. Bien évidemment, la solution varie selon la demande. Celui-ci pourrait avoir besoin d’un RDV, une information, un service, une assistance technique ou une mise en relation avec un personnel. Il pourrait de même avoir une réclamation ou vous interroger simplement sur votre horaire de travail. Pour cela, vous devez lui poser les questions appropriées afin de le guider à exprimer sa demande :

• « Quel est l’objet de votre appel monsieur/madame xxx ? »
• « Monsieur xxx est en réunion, voulez-vous lui laisser un message ? »
• « À quelle heure voulez-vous reporter votre rendez-vous, à 15 h ou à 16 h ? »

Cela vous aidera à lui fournir les informations nécessaires que vous transmettez également au personnel concerné. Nous vous recommandons alors d’utiliser les questions ouvertes dont le but est de laisser s’exprimer concrètement votre interlocuteur. Entre temps, veillez à prendre notes pour ne pas laisser échapper aucune donnée importante. Ensuite, dès que vous comprenez la demande exacte de votre appelant, vous devez la reformuler afin de savoir si vous avez bien saisi ses propos :

• « Si je vous comprends bien, vous voulez… »
• « Si je comprends bien votre demande monsieur/madame xxx… »
• « Ce que vous souhaitez c’est de pouvoir… »

Répondre à la demande :

Afin d’apporter une solution personnalisée aux attentes d’un client, il faut préparer toutes les réponses possibles aux différentes situations. Et ce, en se référant aux consignes données par l’entreprise. Cela permet de rien laisser à l’improviste et de mieux se préparer pour répondre en un temps limité.

• Répondre personnellement
• Transférer l’appel
• Mettre en attente
• Prendre un message

En outre, selon la demande de votre appelant, vous allez lui répondre personnellement. Et ce, en lui accordant l’information ou le service nécessaire comme pour la prise de RDV :

• « Je vous propose un rendez-vous pour demain après-midi, vous préférez venir à 15 h ou à 16 h ? »
• « J’ai bien compris votre demande, je vous propose de passer mardi, notre conseiller peut vous recevoir le matin à 10 h. »

En d’autres cas, votre client demande une mise en relation avec le directeur de l’entreprise, un chef de service, un conseiller, etc. Vous devez donc transférer son appel vers la personne appropriée selon les habitudes de travail de l’entreprise. Or, pour répondre à une demande, vous devez effectuer une mise en attente. Soit pour gérer un double appel ou pour composer le numéro du poste qu’il demande. Votre interlocuteur peut aussi vous appeler pour un autre but : laisser un message. Ceci est important pour lui  comme pour le destinataire qui va le recevoir par votre intermédiaire. Si vous ne notez pas bien ce message, vous risquez de ne pas fournir la bonne réponse au demandeur de ce service.

Prendre congé positivement :

Ne négligez surtout pas cette étape, car comme pour le décrochage, la conclusion a son impact direct sur votre interlocuteur. C’est la dernière image qu’il va garder en tête après votre entretien. Le but est qu’il parte satisfait de la qualité du télésecrétariat, de la réponse proposée et de la manière dont vous avez clôturé votre appel. Prendre congé positivement fait preuve de professionnalisme et de courtoisie. Pour cela, vous devez préparer à l’avance des formules personnalisées  et raccrocher en dernier:

• « Au revoir monsieur xxx et bonne fin de journée ! »
• « Je vous en prie madame xxx, au revoir et bonne après-midi. »
• « Et moi je vous remercie pour votre patience, au revoir et excellente journée ! »

Cela s’applique aussi lorsque vous allez transférer l’appel vers un autre poste. Vous devez toujours remercier votre client pour avoir appelé et surtout patienté, puis, vous raccrochez gentiment.

Mise en attente, transfert d’appels et prise de messages :

Revenons à la phase de la réponse à la demande de l’appelant. Comme susmentionné, celui-ci peut vous demander d’être mis en relation avec un poste spécifique de l’entreprise. Dans ce cas, la solution est dans le transfert de son appel vers la personne souhaitée. Il peut aussi vous donner un message que vous devez transmettre pour le personnel concerné. Vous devez donc prendre sa demande avec précision. En d’autres cas, votre tâche est de faire attendre votre interlocuteur afin de transférer son appel ou de gérer un double appel en parallèle. Pour accomplir ces tâches avec courtoisie, sans oublier ou perdre aucun client, vous devez appliquer certaines techniques.

La mise en attente :

Lorsqu’une mise en attente s’impose, le professionnalisme exige de le dire clairement à la personne qui appelle. Aussi, de lui expliquer la raison afin qu’il patiente sans prendre le risque qu’il raccroche.

• « Je vais prendre votre appel dans un instant, car je gère une autre communication, merci de rester en ligne. »
• « Je vais donner suite à votre appel dans un instant, car je dois vous mettre en relation avec monsieur xxx, merci de bien vouloir patienter »
• « Je vous demande d’attendre quelques instants pour que je cherche cette information pour vous »

Ensuite, à chaque fois que vous mettez une personne en attente et que vous le reprenez en ligne, veillez à le remercier pour sa patience. Cette courtoisie fait signe de l’importance et du respect que vous accordez à vos clients.

• « Monsieur xxx, je vous remercie d’avoir patienté. »
• « Merci pour votre patience madame xxx. »

Nous vous recommandons vivement d’animer la mise en attente par une musique adaptée, seulement vous devez bien soigner votre choix. Cela reflète également l’image de votre entreprise. Cependant, voilà ce que vous devez éviter :

• L’attente prolongée qui dure plus de trente secondes.
• Une musique d’attente qui fait rappeler le bon vieux temps !
• Ne pas respecter la volonté de l’interlocuteur qui ne veut pas être mis en attente.

Le transfert d’appels :

La gestion des transferts d’appels avec fluidité et professionnalisme donne une bonne impression à l’appelant et le rassure autant. Pour cela, nous vous conseillons de suivre les trois étapes suivantes :

• Annoncer à l’interlocuteur que vous allez le mettre en attente:

« Merci de patienter, je vous mets en relation avec le service commercial dans un instant. »

• Annoncer le transfert au poste ou à la personne dédiée:

« Monsieur Bertrand, madame xxx souhaite vous parler. »

• Expliquer le motif du transfert:

« Madame xxx a une question à vous poser concernant notre nouvelle offre de… »

De cette manière, vous évitez le mauvais retour ou les malentendus entre le client et celui qui va répondre finalement à sa demande. Or, il peut arriver de ne pas pouvoir joindre cette personne (occupée, en réunion, pas disponible). Dans ce cas, dites-le clairement à votre interlocuteur. Puis, proposez-lui une alternative et laissez-le choisir.

• « Je regrette, monsieur xxx n’est pas disponible, préférez-vous qu’il vous rappelle ou souhaitez-vous laisser un message ? »
• « Merci d’avoir patienté, je regrette madame xxx, le poste que vous demandez est occupé, puis-je prendre un message ? »
• « Merci pour votre patience, monsieur xxx est en réunion, puis-je lui demander qu’il vous rappelle ? »

La prise de message :

Parmi les tâches principales d’une secrétaire téléphonique est la prise de messages. Or, cela sous-entends la prise de notes pour bien transmettre le message à son destinataire. Ainsi, pour faciliter votre tâche, vous devez guider votre interlocuteur en lui posant les questions nécessaires. Cela, vous aide à obtenir les informations suivantes :

• Le nom de l’émetteur, de l’entreprise, du service, du fournisseur.

« Je prends note de votre nom, pouvez-vous me l’épeler ? »

« Pouvez-vous me donner le nom de votre société ? »

• L’objet précis de l’appel, la date et l’heure

« Et pour votre appel, il concerne… »

• Numéro du téléphone de l’appelant

« Indiquez-moi votre numéro de téléphone, s’il vous plaît.»

N’oubliez pas à la fin de votre prise de message de rassurer votre interlocuteur :

• « J’ai tout noté, je transmets votre message à monsieur xxx et je lui demande de vous rappeler. Je vous souhaite une bonne fin d’après-midi. »
• « Bien noté madame xxx, comptez sur moi je vais transmettre votre message à monsieur xxx dès son retour, bonne journée. »

Quelle attitude comportementale adopter en prise d’appels ?

Au standard téléphonique, vous ne pouvez utiliser aucune influence physique comme les yeux, les mains, les expressions faciales… Par contre, vous avez un atout très important pour rassurer, convaincre et satisfaire votre interlocuteur. C’est tout simplement votre voix que vous devez utiliser d’une manière habile et intelligente. Découvrez avec nous les astuces comportementales que vous devez adopter au téléphone pour réussir votre prise d’appels.

Souriez !

Votre sourire s’entend au téléphone, le saviez-vous ? De plus, c’est contagieux… Cela a un double effet. En souriant, vous incitez votre appelant à vous imiter par réflexe humain, il finira par sourire lui aussi. De même, lorsqu’il s’agit d’un client crispé ou en colère. Votre sourire est le remède apaisant qui vous aide à réduire la tension et à lui transmettre votre énergie positive. Mais attention, évitez les sourires gratuits et mal placés.

Mesurez le débit de votre voix :

En réception d’appels, ne parlez pas trop vite afin de vous faire comprendre par tous les types d’interlocuteurs. Entrainez-vous à ne pas dépasser les 120 mots par minute. Comme susmentionné, la voix est importante. Pour cela, vous devez :

• Parler clairement et d’une voix ravie.
• Ne pas crier au visage de votre interlocuteur, mais ne pas murmurer aussi ! L’idéal est de mesurer le débit de votre voix pour trouver la tonalité appropriée qui transmet clairement votre sympathie.
• Tenir le combiné/micro à 3 ou 4 centimètres de vos lèvres.
• Être calme, aimable et sincère.
• Ne jamais grignoter ou mâcher en parlant.

Articulez :

En articulant le plus possible, vous faites passer votre message d’une manière claire et compréhensible. Ceci est très important depuis la présentation jusqu’à la clôture de votre appel, tout en passant par la réponse à la demande de votre client. Voilà nos conseils d’or :

• En articulant, appuyez sur les consonnes et les mots clés.
• Ne jamais avaler les mots, donner à chaque lettre sa valeur réelle.
• Se démarquer par une bonne prononciation.
• Marquez les pauses par un petit silence pour laisser saisir votre réponse ou question.
• Adopter la tonalité appropriée pour chaque type de phrase (interrogative, exclamative, affirmative et impérative).

Pratiquez l’écoute active :

Si votre interlocuteur vous appelle, c’est pour qu’il soit bien écouté. Outre la réponse appropriée à sa demande, il attend de vous de lui accorder le temps nécessaire pour s’exprimer. Pour cela, notre première règle d’or est de ne jamais lui interrompre la parole. Au contraire, soyez patient et attentif pour l’écouter.  Voici donc les avantages de l’écoute active :

• Faire preuve de disponibilité et de complicité avec l’interlocuteur.
• Percevoir plus facilement les informations dites pour un échange plus optimal.
• Créer une ambiance d’empathie vis-à-vis de l’appelant.
• Augmenter les chances à fournir la bonne information ou réponse au bon moment de la communication.

Répondez avec dynamisme et enthousiasme :

Il est important de faire preuve de dynamisme et d’énergie en prise d’appels. Pour cela :

• Vous ne devez pas changer d’attitude malgré la surcharge de la ligne téléphonique ou le nombre des demandes à traiter.
• Il faut répondre avec efficacité et enthousiasme, donner les informations et les conseils d’une manière conviviale. Cela vous permet de mettre votre interlocuteur en confiance et de mieux gérer les situations difficiles (voir ci-après).
• Parlez avec simplicité et courtoisie.

Le bon vocabulaire pour accueillir les clients :

Au téléphone, il faut adopter le vocabulaire approprié dès le premier mot de votre entretien. Pour cela, nous tenons à vous informer qu’il existe des expressions à utiliser vivement, il y en a d’autres à éviter.

Soignez votre langage au téléphone !

Nous vous conseillons d’utiliser un langage précis et de surveiller le choix de vos mots. En outre, votre vocabulaire doit être adapté à chaque client, selon la situation. Cinq règles d’or sont à appliquer :

• Parler au présent de l’indicatif pour marquer la certitude et l’authenticité de vos paroles.
• Éviter d’employer le conditionnel, car il exprime le doute et l’information non confirmée.
• Limiter l’utilisation du futur qui projette votre action dans l’avenir.
• Éviter les phrases interro-négatives qui sous-entendent une réponse négative par un NON et risque de provoquer un refus. De même, les mots à connotation négative :

« Problème, retard, difficulté, panne, difficile, impossible, grave, confusion, je ne peux pas, je ne sais pas… »

• Utiliser fréquemment les formules de politesse qui font preuve de courtoisie.

« Merci, s’il vous plaît, excusez-moi, je vous en prie, bonne journée, excellente fin d’après-midi… »

Personnalisez et valorisez votre interlocuteur :

Donner de la valeur à votre interlocuteur est très important dans une communication téléphonique. Ne s’agissant pas du face à face, vous devez toujours appeler votre client par son nom et lui adresser la parole individuellement. Chacun aime bien se sentir unique. Voilà donc ce que vous devez faire concrètement :

• Personnaliser votre appelant en répétant son nom, mais pas à chaque phrase, bien évidemment.

« Bonjour monsieur xxx… »

«  Voilà ce que je vous propose monsieur xxx »

• Adressez-vous à lui directement lorsque vous allez lui faire une proposition en utilisant les pronoms personnels :

« Vous, votre, vos, le/ la vôtre ».

• Remerciez-le pour avoir appelé et pour sa patience à la fin de l’appel et lorsque vous le reprenez en ligne après une mise en attente.

« Je vous remercie pour votre confiance et pour votre fidélité »

« Merci d’avoir patienté, je vous passe immédiatement … »

• Valorisez votre appelant avec l’emploi de mots forts et magiques :

« Exceptionnellement pour vous, je traite personnellement votre demande, comptez sur moi, je m’en occupe immédiatement pour vous, je suis à votre écoute… »

• Montrez que vous n’êtes pas indifférent à son égard en exprimant votre empathie :

« Je vous comprends parfaitement, je suis d’accord avec vous, votre remarque est pertinente, votre observation est tout à fait justifiée… »

Ce que vous devez dire et bannir en secrétariat téléphonique :

Le tableau suivant vous aidera à booster votre vocabulaire en réception d’appels :

À bannir	À dire
Allô ! (en décrochant/après une attente)	Société… Bonjour…
C’est un grand problème	C’est une question importante
Qui êtes-vous ?	Qui dois-je annoncer ?
Quel est votre nom ?	Pardon de vous interrompre, vous êtes monsieur…
Je ne sais pas	Je m’en occupe personnellement
Ce n’est pas moi qui m’en occupe	Je vous conseille de/je vous propose
Je vais essayer de vous chercher cette information	Je vérifie auprès de notre service de facturation (préciser la solution)
Ce n’est pas grave, ne vous en faites pas	Je comprends ce que vus dites, vous avez raison
Vous ne pouvez pas contacter monsieur xxx avant demain	Merci de rappeler monsieur xxx demain matin à 9 h
Je ne peux rien pour vous	Je note votre message et j’en informe monsieur xxx pour vous rappeler
Attendez quelques instants	Puis-je vous demander d’attendre un instant ?
Monsieur xxx est absent, il ne peut pas recevoir votre message	Je vous rassure de transmettre votre message dès l’arrivée de monsieur xxx
Je ne sais pas quand est ce qu’il revient	C’est bien noté, je lui transmets votre message dès son retour
Attendez une minute	Merci de m’accorder une minute, je vous cherche maintenant cette information
Ce que vous pourriez faire	Ce que je vous propose/conseille c’est de…
Monsieur xxx est en réunion, il est impossible de le déranger	Je suis navré, monsieur xxx est en réunion, préférez-vous rappeler ou laisser un message ?
Au revoir	Merci d’avoir appelé, au revoir, je vous souhaite bonne journée

 

Comment gérer les clients bavards ou en colère ?

En accueil téléphonique, vous devez vous préparer pour faire face aux situations délicates. Dans certains cas, vous pouvez être appelé par un client bavard ou en colère. Toutefois, vous ne devez pas perdre votre sens du relationnel, votre courtoisie et surtout votre diplomatie pour gérer la situation.

Bien traiter un client bavard :

Il est bien fréquent de rencontrer cette personnalité pendant les appels téléphoniques. C’est le type d’interlocuteur qui aime beaucoup parler et donner des informations parfois inutiles. Attention, il ne faut pas vous laisser aller.

• Ciblez les points essentiels dans ses paroles afin de poser des questions fermées. Cela vous évite de lui laisser la chance afin de trop parler.

« Si j’ai bien compris votre demande, vous voulez avoir un rendez-vous avec monsieur xxx, cela vous convient demain matin ou après-midi ? »

• Reformulez ses propos en recadrant sa demande avec précision.

« Bien noté monsieur xxx, voulez-vous laisser un message au responsable de la facturation. »

• Répondez avec des phrases courtes, car celui qui parle trop n’a pas l’habitude de bien écouter.

« Je vous propose de passer cette après-midi à 15 h. »

• N’hésitez pas à l’interrompre avec courtoisie, de répondre efficacement à sa demande et de conclure.

« Pardon de vous interrompre monsieur xxx, je vous mets immédiatement en relation avec notre service financier, merci de patienter un instant… »

• Restez maître de la communication, tout en restant calme et professionnel.

« Permettez-moi de vous interrompre un instant monsieur, j’ai un double appel à gérer, merci de patienter. »

Le client en colère :

Ce type d’appelant peut être de nature agressif, la colère fait donc partie de ses traits de caractère. Sinon, plusieurs facteurs peuvent susciter la colère chez une personne, dont le déroulement de la communication en elle-même. Pour maîtriser la situation, un professionnel en permanence téléphonique doit suivre la règle d’or : rester calme et bienveillant. Voici nos conseils pratiques pour maîtriser la situation :

• Donnez-lui raison afin d’apaiser sa colère et n’hésitez pas à bien placer votre sourire :

« Je vous comprends parfaitement monsieur xxx, vous avez tout à fait raison. »

• Si vous avez une réponse négative à annoncer, dites-la doucement avec le sourire :

« Pardon de vous l’annoncer monsieur xxx, le responsable du service financier est en réunion, voulez-vous lui laisser un message ? »

• Ne jamais vous opposer à lui ou essayer de vous défendre :

« Vous avez bien fait de nous appeler, je m’occupe personnellement de votre demande. »

• Si la tension ne s’apaise toujours pas, faites passer la communication à un supérieur.

« De mon côté je vous propose de vous mettre en relation avec notre service d’après-vente, merci de patienter un instant… »

Ne jamais considérer la colère de votre interlocuteur comme une attaque personnelle. Il ne vous connaît pas en personne et n’a rien contre vous. Garder votre objectivité fait partie de votre professionnalisme.