Un « rendez-vous lapin » est le fait qu’un client ayant réservé une prestation dans votre entreprise s’absente finalement le jour de son RDV. Et ce, sans avoir prévenu votre secrétaire par téléphone ou par e-mail. Donc, le client est absent, le service est tout simplement annulé. De plus, il est souvent très difficile de combler ce trou dans votre planning de la journée ! Voici donc un problème qui agace beaucoup les professionnels. De même, les commerciaux qui, par la nature de leur métier, doivent se déplacer pour rencontrer leurs clients. Une annulation de dernière minute d’un rendez-vous avec un commercial, surtout lorsqu’il est déjà sur place, c’est une véritable frustration. Comment peut-on alors minimiser ce phénomène et pour quelles solutions opter si vous faites face à un taux important de « no-show » ?
Rendez-vous manqué ou annulé, quelle différence ?
Sachons d’abord qu’il arrive parfois que votre client ait de vrais empêchements et qu’il n’arrive pas à honorer son RDV. Toutefois, il peut vous prévenir, souvent au dernier moment. Ceci est parfaitement le cas des personnes qui rencontrent une urgence personnelle ou un imprévu au travail. Cela pourrait également arriver lorsque le client comprend mal votre procédure. Donc, c’est par simple inattention qu’il ne se déplace pas au rendez-vous prévu. Or, le fait d’avoir avisé votre secrétaire par un appel, e-mail ou SMS ne nous laisse plus parler d’un no-show. Il s’agit donc d’une annulation dont les professionnels doivent être conscients et ne doivent pas la considérer comme un inconvénient. Cet événement inattendu fait partie des problématiques du métier.
La sensibilisation du client pour le respect de son engagement :
Le rôle du secrétariat est très important dans la sensibilisation de votre clientèle quant au respect de leur RDV. Étant l’interlocuteur unique qui assure la gestion de votre agenda, votre secrétaire doit insister sur la date et l’heure qu’elle accorde pour chaque client. Donc, avant de prendre congé avec son appelant, elle doit lui confirmer son engagement avec votre entreprise. Avec cette simple action, elle lui permet de noter son RDV afin de ne pas l’oublier. De plus, elle le sensibilise courtoisement sur l’importance de venir à l’heure afin de pouvoir bénéficier de la prestation qu’il demande. Justement, il ne peut pas obtenir une réponse efficace à ses attentes s’il n’honore pas son rendez-vous comme prévu. Votre secrétaire peut donc l’impliquer indirectement dans un engagement réciproque à travers ces simples expressions :
- « Merci de nous contacter si vous ne pouvez pas vous présenter à votre rendez-vous. »
- « En cas d’imprévu, veuillez nous appeler afin de vous accorder un nouveau créneau selon vos disponibilités ! »
Le rappel de RDV par téléphone :
Canal de communication prioritaire et privilégié dans les entreprises, le téléphone est un excellent moyen pour éviter les RDV ratés. Il s’agit d’un outil efficace pour assurer un contact direct avec votre interlocuteur. En effet, votre télésecrétaire peut appeler le client concerné quelques heures avant la prestation.
Ce dernier va beaucoup apprécier votre professionnalisme et l’intérêt que vous accordez au respect de vos engagements mutuels. Ensuite, il pourra directement confirmer ou annuler en cas d’imprévu. De cette manière, votre secrétaire trouve le temps nécessaire pour combler le vide créé dans son agenda. Elle pourra accorder ce créneau horaire pour une autre personne déjà inscrite sur la liste d’attente par exemple.
Le rappel de RDV par SMS et WhatsApp :
Les rendez-vous manqués et les annulations de dernière minute peuvent coûter cher. Dans le secteur médical par exemple, un praticien peut perdre entre 4 800 et 12 000 € par an à cause de ce problème. Cependant, avec l’option du rappel par SMS ou WhatsApp, vous pouvez réduire de 30 % le nombre de vos « no-show ». Le principe est simple, vous demandez à votre secrétaire d’envoyer à la personne concernée un message de rappel la veille de son RDV. Elle personnalise donc le texto au nom de votre entreprise et y met tous les détails utiles au client, y compris la procédure d’annulation. Donc, nous vous conseillons vivement d’informer votre interlocuteur sur la possibilité de reporter ou d’annuler son RDV en cas d’imprévu.
Utiliser WhatsApp s’avère une alternative intelligente qui conviendra beaucoup à vos clients toujours connectés. Ces derniers peuvent ne pas lire instantanément votre SMS classique. L’application en ligne est une solution efficace et de plus en plus utilisée par le client. Voilà un exemple concret d’un message de rappel qui résume comment procéder :
« Bonjour (non et prénom du client), ceci est un rappel pour votre rendez-vous le (indiquer la date) à (indiquer l’heure) avec (indiquer l’identité de l’interlocuteur).
Merci de bien vouloir nous aviser 24 h à l’avance si vous voulez annuler ou reporter votre RDV. Il suffit de nous contacter au numéro de téléphone suivant (indiquer le numéro du secrétariat). Merci (nom de la société). »
Le rappel de RDV par e-mail :
Les e-mails sont d’une utilisation fréquente dans les entreprises de tous les domaines. C’est un canal de communication rapide qui évite les contraintes des lignes téléphoniques occupées ou surchargées. Et ce, sans parler de la gratuité du service grâce à une simple connexion Internet. Donc pas de frais liés à l’envoi du courrier électronique comme dans le cas du SMS classique. De plus, vous avez la possibilité de créer un message standardisé et de l’envoyer à plusieurs interlocuteurs en même temps. Activez l’option d’accusé de réception afin de recevoir une notification dès que votre destinataire consulte le courrier envoyé. Cela vous permettra de gagner du temps tout en évitant les oublis à vos clients.
Le recours au calendrier collaboratif en ligne :
Pour éviter que vos clients ne vous posent un lapin, de bonnes pratiques vous permettent de réduire votre taux d’absentéisme. La solution est dans la technologie ! Optez pour un agenda partagé en ligne qui donne accès à votre clientèle de consulter votre planning de travail. En se connectant à votre site Internet par tout et à n’importe quel endroit, ils découvrent vos disponibilités. Ensuite, ils peuvent choisir le créneau de RDV qui s’adapte à leurs besoins. Le plus intéressant et que vous pouvez également activer l’option du renvoi automatique de SMS de confirmation dès que la prise du RDV est faite avec succès. Mais ce n’est pas tout !
Grâce à cet outil performant, vous n’aurez plus de trous dans votre planning de la journée. Dès qu’une annulation s’impose, vous accordez le créneau devenu libre à un autre client de votre liste d’attente. Informé automatiquement sur les nouvelles disponibilités, il peut même se réserver la place à distance. Ainsi, il comble rapidement le trou causé par l’annulation.
Comment réagir face à un RDV lapin ?
Savez-vous que dans le secteur médical 28 000 000 de consultations ne sont pas honorées chaque année ? Le nombre et énorme et ce phénomène touche plusieurs autres secteurs d’activité comme la beauté, l’hôtellerie, l’immobilier, les loisirs… Mais, il faut savoir qu’il ne s’agit pas toujours d’une indélicatesse de la part du client. Car statistiquement, 48 % de ceux qui ne viennent pas à leurs RDV le font par oubli. 17 % des cas sont dus à un imprévu ou une contrainte de priorité. Par contre, 14 % arrivent en retard et ne trouvent pas réellement le temps pour prévenir. Alors, il n’est pas rare que le mal soit fait et que votre agenda soit perturbé en permanence à cause des rendez-vous ratés. Si c’est votre cas, suivez nos conseils pour savoir comment transformer un no-show en véritable opportunité professionnelle.
Comment un no-show se transforme-t-il en client réel ?
Même s’il n’a pas honoré son RDV, en tout état de cause, votre client demeure un potentiel à exploiter par votre entreprise. Pour cela, nous vous recommandons vivement de ne pas laisser tomber cette opportunité de travail et de contacter le client absent. Il faut l’interroger sur la cause réelle de son absence. Ensuite, lui proposer un nouveau créneau qui s’adapte avec votre planning et avec ses besoins. Mais, pour garantir les meilleurs résultats, il faut connaître l’importance de traiter rapidement un no-show. Cela signifie que si vous allez appeler votre client absent, faites-le le jour même du rendez-vous raté. Car selon une étude Companeo, le taux de transformation d’un client intéressé en client réel double entre un appel dans les 24 h et un appel dans les 48 h. Par ailleurs, vous pouvez aussi utiliser d’autres canaux de contact que le téléphone, l’envoi de SMS ou d’e-mail par exemple.
Ce que vous ne devez jamais faire lorsqu’un RDV est manqué :
Même s’il vous arrive de rencontrer un client qui oublie ou qui ne respecte pas ses engagements, évitez les pratiques suivantes. D’abord, il ne faut jamais appeler pour reprocher à votre client le fait d’oublier son RDV. Cela pourrait créer une relation de conflit laissant la place aux malentendus. Par contre, l’oubli est un aspect humain qui peut survenir à tout moment pour toutes les personnes. Il suffit donc de lui demander la cause de son absence avec courtoisie. Ensuite, évitez d’imposer une surcharge financière à vos clients qui s’absentent au RDV. Ce comportement est très fréquent dans certains domaines comme la beauté, la médecine et le tourisme. Toutefois, il ne faut pas essayer de combler votre perte financière par celle de votre client. Vous risquez ainsi de nuire à votre relation de confiance et de faire fuir votre clientèle vers la concurrence.