Pour placer le patient au cœur des soins, une clinique doit accorder une importance particulière à la qualité de son standard. Ce milieu hospitalier doit assurer un accueil téléphonique disponible et permanent pour gérer toutes les demandes, dont notamment les urgences. Dans ce contexte professionnel où les appels entrants sont très fréquents, mais assez complexes à prendre en charge, l’externalisation devient une solution phare. Il faut apporter aux appelants des réponses rapides et être disponible pour apaiser les inquiétudes et guider vers les services appropriés. Or, ceci n’est pas toujours évident avec la surcharge du planning du secrétariat qui propose d’autres prestations administratives. L’idéal est de déléguer une partie de ces tâches, dont la prise d’appels et de rendez-vous. Cela permet de faire face aux enjeux des lignes sursaturées et des patients insatisfaits.
Cliniques privées, quels besoins en réception d’appels ?
En matière de secrétariat téléphonique, les cliniques sont souvent difficiles à joindre. La standardiste interne est débordée de manière à ne pas pouvoir répondre instantanément à tous les appels. Or, cela dérange beaucoup les patients qui souhaitent demander renseignement ou service. Ne pas trouver un interlocuteur disponible au bout du fil ou passer de longues attentes sont de bonnes raisons d’insatisfaction. Parfois inquiets, parfois impatients, les appelants peuvent finir par raccrocher et aller à la concurrence. Car en pratique, chaque appel raté signifie un client perdu. Alors, pour ne pas perdre en réputation et en rentabilité, il convient aux cliniques de soigner le standard téléphonique. Il faut penser à décharger la secrétaire d’une partie de ses tâches, dont la réception d’appels. Le télésecrétariat externe peut simplement la seconder en suivant les mêmes habitudes de travail.
Traitement des sollicitations complexes et des urgences :
Dans les cliniques, le téléphone est le canal de contact permettant de faciliter le parcours de soins au patient. Sans se déplacer, il peut appeler pour suivre ses analyses, avoir un RDV ou un compte rendu médical. Mais aussi, pour trouver une solution personnalisée en cas d’urgence. De là, nous pouvons constater le rôle primordial de la standardiste qui doit d’abord avoir le temps pour couvrir tous les appels. Ensuite, elle ne doit pas faire attendre son interlocuteur trop longtemps afin de lui fournir une information complète et correcte. Elle doit lui assurer une réponse aimable et l’écouter attentivement pour pouvoir traiter sa demande ou le transférer vers le service concerné. Et ce, tout en respectant à la lettre les consignes reçues de chaque service ou spécialiste. Or, face à l’incapacité de répondre à ces exigences multiples, la qualité du secrétariat téléphonique laisse souvent à désirer.
L’accueil téléphonique externalisé : un choix gagnant pour les cliniques !
Face en enjeux susmentionnés, nous constatons que le secrétariat médical peut facilement se transformer en véritable frustration. S’agissant du premier point de contact avec les patients, il peut également donner une image négative sur la clinique. La secrétaire interne toujours débordée et parfois mal formée sur l’accueil téléphonique ne peut pas satisfaire toutes les demandes. Par contre, l’expérience et le savoir-faire des entreprises de permanence médicale deviennent un atout en faveur de l’externalisation. Cette alternative vous fera gagner en efficacité dans la gestion de toutes les contraintes de votre standard.
Dès le transfert de votre ligne au prestataire externe, vous aurez à votre disponibilité une personne qualifiée pour répondre à vos appels. Entièrement disponible pour cette tâche, elle saura mieux accueillir vos patients. De plus, vous avez le libre choix d’opter pour l’externalisation comme une solution à part entière. Sinon, vous pouvez garder votre secrétaire interne et utiliser le télésecrétariat à distance pendant les débordements ou les fermetures.
Gestion plus efficace des rendez-vous :
Grâce au développement des outils innovants en télésecrétariat médical, vous pouvez mieux organiser votre agenda. Il suffit de transmettre vos consignes de prise de RDV au prestataire externe pour avoir accès à votre calendrier partagé. Ainsi, vous aurez une vision globale sur le rythme des actions faites par votre secrétaire à distance. Celle-ci gère d’une manière plus efficace la prise des RDV urgents ou moins prioritaires dans les différents services. Et pour mieux satisfaire votre patientèle, vous pouvez activer d’autres options intégrées dans votre agenda. Nous parlons en particulier de la fonction de rappel et de confirmation des rendez-vous par SMS. Cela vous permet d’optimiser le planning d’arrivée des patients et de minimiser les reports et les annulations. Cette option leur plaira beaucoup, notamment pour les rappels ambulatoires et préopératoires.
En outre, grâce à un agenda partagé, vous pouvez également leur donner l’opportunité d’obtenir des RDV sur Internet. Des actions que vous suivez depuis votre PC, tablette et Smartphone librement et sans aucune contrainte.