Assurer à vos clients un accueil téléphonique en continu, même en dehors des heures de travail habituelles, est un véritable atout. C’est justement ce que pourrait vous garantir une permanence de qualité 24 h/24 et 7j/7. Or, certains types d’activité exigent une secrétaire entièrement disponible pour la prise d’appels, mais aussi, la mise en relation avec le personnel qui intervient si nécessaire. Et ce, pour traiter les demandes en urgence qui nécessitent des services techniques au compte de l’entreprise. Dans ce cas, nous parlons plutôt d’une astreinte téléphonique. Voilà donc une fonction qui inclut la permanence, mais qui la dépasse de point de vue la nécessité d’intervention ! Plus de détails dans notre article…
Que signifie une permanence téléphonique ?
Chaque entreprise souhaite avoir la meilleure qualité d’accueil téléphonique de ses clients. S’agissant du premier contact avec eux, cette fonction se transforme en carte de visite qui reflète l’image de marque de l’activité. Une secrétaire bien formée doit être présente au bout du fil pour définir la demande de chaque client et répondre à ses attentes. Or, cet avantage n’est pas toujours donné. Car, en réalité, les appelants sont habitués à des secrétaires débordées par d’autres tâches administratives ou à des lignes surchargées. Donc, pour optimiser la qualité de leur permanence téléphonique et gérer ce débordement d’appels, les entreprises recourent à l’externalisation. C’est tout simplement le fait de déléguer cette mission à une société spécialisée. Elle met à leur disposition des télésecrétaires toujours disponibles pour prendre les appels et les messages des clients selon des consignes de travail prédéfinies.
Que faire pendant les congés, fermetures et jours fériés ?
Grâce à l’externalisation de son accueil téléphonique, une entreprise peut assurer la disponibilité de sa ligne pendant les fermetures. De même, pour les week-ends, jours fériés, congés annuels, pauses déjeuners et notamment pendant l’absence de son personnel. Le call center spécialisé met à disposition une équipe de secrétaires à distance. Justement, il s’agit d’une solution intelligente pour recevoir les appels des clients même lorsque la standardiste en bureau n’est pas disponible ou absente. La permanence téléphonique 24 h/24 et 7 j/7 plaira beaucoup aux clients qui apprécieront le fait d’être reçus en dehors des heures effectives de travail. Votre télésecrétaire est toujours joignable pour la prise de RDV, des messages et la réponse à toutes les demandes de services et d’informations.
L’astreinte téléphonique dans une entreprise, c’est quoi ?
La nature d’activité de votre entreprise exige d’être joignable pendant une plage horaire supplémentaire, la nuit par exemple ? Votre personnel d’astreinte ne peut pas assurer un accueil téléphonique professionnel à vos clients en dehors des horaires de travail habituels ? Tout ce dont vous avez besoin est simplement un service d’astreinte téléphonique de qualité. Son but est d’avoir une secrétaire à la disposition de votre entreprise pour assurer une joignabilité permanente au téléphone. Elle réceptionne et filtre les appels des clients pendant la période prédéfinie d’astreinte. Ensuite, si les besoins du client l’exigent, elle demande l’intervention technique ou opérationnelle de l’employé désigné par l’entreprise. Cela garanti une meilleure réponse aux demandes et notamment le contact rapide des techniciens et personnels d’astreinte pour la bonne réalisation des tâches demandées.
Horaire de travail effectif & horaire d’astreinte :
Comme la permanence téléphonique, l’astreinte s’étend sur une plage horaire plus large par rapport à votre horaire classique. Il s’agit plutôt de se procurer une secrétaire qui travaille en dehors du temps du standard téléphonique habituel. Pour cela, elle doit assurer une totale disponibilité pour être joignable à tout moment, sans exception. Pour parler d’astreinte, il faut savoir que les clients peuvent appeler tard le soir, la nuit ou trop tôt le matin. Ils doivent pourtant jouir d’un accueil téléphonique rapide et adapté, notamment pour les demandes d’urgence qui nécessitent une intervention sur place. Côté juridique, la loi de travail exige que l’entreprise prédéfinisse à son personnel le temps exact d’intervention en dehors des horaires de travail. Et ce, d’une manière claire sur son contrat.
Pourquoi externaliser son astreinte téléphonique ?
D’habitude, un salarié d’astreinte utilise son téléphone portable pour être à la disposition permanente et immédiate de son employeur. Cela lui permet de se déplacer tout en ayant le moyen de prendre les appels des clients et intervenir en cas de besoin. Toutefois, n’étant pas bien formé dans la fonction de prise d’appels, le technicien d’astreinte gère souvent mal cette tâche. Car en vérité, il va être appelé à réaliser deux tâches en même temps. L’accueil téléphonique des clients et le traitement de leurs demandes d’intervention, ce qui n’est pas toujours facile.
La solution est alors dans l’externalisation de cette fonction à une société spécialisée. Elle mettra à la disposition de l’entreprise concernée une secrétaire à distance qui saura bien gérer le standard téléphonique et les appels d’urgence. Elle garantira également un respect total des instructions et des procédures de collaboration avec l’équipe qui réalisera l’astreinte technique ou opérationnelle. Selon vos critères de sélection des situations d’intervention, elle contacte le technicien dédié pour qu’il assure le service demandé. Voilà un atout important pour l’optimisation de votre relation client et service après-vente.