L’accueil téléphonique se trouve au cœur de la stratégie d’optimisation de la relation client. Les professionnels sont actuellement conscients de l’impact de celle-ci sur l’image de marque de leur société au quotidien. Il est donc essentiel de soigner cette fonction. Il faut engager les compétences et le savoir-faire de tous ceux qui sont en contact direct avec votre clientèle par téléphone. En effet, la réception d’appels englobe des enjeux techniques et relationnels qui concernent aussi bien les professionnels que leurs secrétaires. Cet article sera donc un moment de réflexion pour découvrir les contraintes que rencontrent vos clients en appelant votre secrétariat téléphonique.
Le grand problème de joignabilité :
Le téléphone est un canal de contact particulier, il est le mode de communication privilégié par les clients. Ces derniers préfèrent se renseigner, prendre des rendez-vous, passer des commandes à distance plutôt qu’aller sur place. Toutefois, malgré ses nombreux avantages, l’accueil téléphonique comporte des contraintes qui affectent son efficacité et sa qualité. En particulier, la présence d’un interlocuteur au bout du fil qui est toujours disponible pour répondre aux différents appels. Et puisque la communication s’établit entre deux personnes, il est important pour l’émetteur de trouver une réponse à son appel. Or, pour la plupart du temps, vos clients font affaire à une réceptionniste débordée qui répond très mal au téléphone. En d’autres cas, ils ne peuvent même pas joindre votre ligne téléphonique à cause de la surcharge de celle-ci. Mais surtout, de l’inefficacité de votre secrétaire dans la gestion du débordement.
Un décroché lent, de longues mises en attente :
La non-disponibilité de votre ligne téléphonique a un impact direct sur la satisfaction de vos clients dont les demandes sont parfois urgentes. Car parmi les attentes de ces derniers est le traitement rapide et instantané de leurs besoins. En pratique, personne ne veut passer un long moment à attendre que votre secrétaire décroche. Il finira simplement par abandonner la communication et partir chez vos concurrents. Car comme vous le savez, la qualité de la permanence téléphonique est un levier de distinction entre les professionnels. Manquer un appel signifie la perte d’un interlocuteur et la régression de votre portefeuille clients. Il est donc indispensable d’éviter à vos appelants les longues attentes. Et ce, soit en pré-décroché, soit lorsque le téléphone sonne et que personne n’est disponible à prendre l’appel.
Avez-vous choisi la bonne secrétaire ?
Un standard téléphonique réussi se base essentiellement sur le bon choix de la secrétaire. En tant que professionnel, vous devez intégrer cette idée dans la liste de vos priorités lorsque vous pensez à recruter une assistante. Les compétences et qualités de celle-ci deviennent une exigence professionnelle si vous souhaitez faire un choix stratégique. Deux facteurs fondamentaux sont à prendre en considération. La formation nécessaire dans le domaine de réception d’appels et les connaissances verbales et comportementales qui vont faire toute la différence. Votre secrétaire doit être tout simplement faite pour ce métier assez important dans votre société. Elle doit connaître le protocole d’accueil téléphonique et toutes ces étapes. Ensuite, elle doit adopter les attitudes appropriées en toutes circonstances. Le sourire, l’empathie, la convivialité et l’amabilité sont des caractères déterminants dans l’établissement d’une relation optimale avec vos clients.
Quelles sont les qualités d’une secrétaire téléphonique ?
Contrairement au face à face, pendant une communication téléphonique, votre secrétaire ne peut pas influencer et rassurer son interlocuteur par le gestuel. Au téléphone, c’est uniquement la voix qui transmet son message, son attitude, sa bienveillance et même son sourire. Pour cela, afin d’exceller dans le métier de télésecrétariat, il faut savoir bien utiliser les tonalités de la voix. C’est le seul moyen d’instaurer un climat de confiance et de sympathie réciproque avec celui qui appelle. Car ce dernier, peut être parfois crispé, mécontent, en colère ou même pressé et impatient ! Avoir une secrétaire aimable et dynamique qui sait écouter attentivement les besoins est un atout important pour apaiser ce stress. Celle-ci doit également savoir guider le client à exprimer ses attentes afin de lui apporter des solutions personnalisées et efficaces.
N’oublions pas finalement, que vous devez recruter une personne polycompétente. Et ce, afin d’accomplir son rôle d’accueil, d’information, de gestion et d’assistance d’une manière hautement professionnelle…
L’importance de la gestion d’agenda sur votre activité :
Comme susmentionné, les tâche d’une secrétaire téléphonique sont multiples, dont notamment la gestion d’agenda. Ceci requiert un bon sens de l’organisation afin de pouvoir faciliter la vie au professionnel et répondre de plus près aux différentes sollicitations. Or, cela ne passe pas sans le strict respect des directives qui diffèrent d’un professionnel à un autre. Alors, afin d’optimiser votre agenda en tant qu’assistante, vous devez respecter la répartition des créneaux horaires réservés aux différentes actions. Aussi, vous devez regrouper les RDV sous la forme de blocs et ne les jamais répartir à tord et à travers sur toute la semaine. Pour les demandes en urgence, suivez à la lettre les consignes établies en conséquence. Sinon, l’inefficacité dans la gestion de votre planning n’affecte pas uniquement le déroulement de votre travail au quotidien. Mais aussi, la relation avec les clients et la notoriété de l’entreprise.
La solution est dans l’externalisation :
Vos clients se plaignent de la mauvaise qualité de votre réception d’appels ? Ils trouvent des difficultés à vous contacter et à exprimer leurs besoins ? Vous ne savez pas comment mettre fin à vos problèmes de débordement et de mauvaise gestion de RDV, notamment pendant les heures de pic ? Déchargez votre personnel de toutes ces tâches qui peuvent nuire à la qualité des autres fonctions qu’ils effectuent. En externalisant votre secrétariat à une société de permanence téléphonique, vous faites d’une seule pierre deux coups.
D’abord, vous serez rassuré de collaborer avec une télésecrétaire bien formée et supervisée en continue. Elle travaille sur la plage horaire de votre choix et saura optimiser la qualité de vos prises d’appels. En plus, vous aurez l’assurance de retrouver la disponibilité de votre ligne téléphonique. Votre secrétaire à distance aura les compétences de gérer jusqu’à 4 appels simultanés avec le même professionnalisme. Fini les débordements et les pertes de clients potentiels. Vous allez désormais booster votre relation avec vos clients, les satisfaire et les fidéliser à long terme.