L’importance de la formation dans l’accueil téléphonique

Voulez-vous réussir le secrétariat téléphonique de votre société, bureau, centre, cabinet médical, hôtel ou restaurant ? Misez d’abord sur la formation et la qualification de votre personnel chargé des prises d’appels. Car souvent, les professionnels ont tendance d’intégrer la gestion d’appels entrants dans les autres tâches administratives de leur secrétaire. Et ce, sans accorder l’importance nécessaire à sa formation dans cette action indispensable dans la relation clients. Le résultat : un accueil téléphonique de mauvaise qualité et des appelants qui se plaignent de la saturation de votre ligne. Mais attention, ceci a un impact négatif direct sur votre image de marque et sur la notoriété de votre entreprise. Donc, la solution idéale est dans la collaboration avec des secrétaires réellement formées dans la gestion d’appels, notamment pendant les heures de pic !

Les compétences requises en secrétariat téléphonique :

Améliorer l’efficacité de votre permanence téléphonique, gérer les demandes d’urgence et mieux organiser votre planning et agenda ? Commencez par le choix d’une assistante bien formée qui saura répondre au téléphone de la manière la plus appropriée. Elle doit savoir écouter attentivement les demandes de votre clientèle et y apporter des réponses rapides et adaptées. Entre la prise des appels, des messages, des RDV et le transfert des clients prioritaires, elle doit faire preuve de grand savoir-faire. Ensuite, elle doit adopter le comportement verbal adéquat pour montrer sa courtoisie et son empathie vis-à-vis des interlocuteurs. Garder son calme et sa sympathie pendant les moments de stress ou de pic d’activité est également nécessaire. Cela lui permet de gérer efficacement les réclamations, les sollicitations d’urgence et les appelants en colères. Nous pouvons ainsi constater qu’avoir une bonne secrétaire, c’est avoir une assistante qualifiée et compétente.

Quelles sont les attentes de vos clients ?

Lorsqu’un client appelle votre entreprise, il veut exprimer ses besoins et trouver une solution à sa demande. Cela pourrait être une information, un rendez-vous, un service d’accompagnement ou d’assistance, une mise en contact avec un personnel ou un département, etc. La première personne qui va donc réceptionner l’appel et découvrir les besoins de chaque appelant est votre secrétaire. Sa capacité à fournir un allô chaleureux dès les premiers mots et à poser les bonnes questions sont également nécessaires. De même, elle doit savoir guider le client à exprimer ses attentes sans vous faire perdre du temps précieux.  Ensuite, elle prendra note de toutes les informations qui l’aideront à traiter personnellement la demande ou la transférer au poste concerné.

En fait, vos clients apprécieront beaucoup le caractère rapide et efficace de votre assistante. Car en pratique, il n’est pas du tout agréable de trop attendre pour avoir le retour qu’ils cherchent.

Embaucher ou déléguer ?

Si vous avez fait le choix d’avoir un secrétariat téléphonique interne, vous devez avant tout fournir à votre personnel d’accueil la formation requise. C’est-à-dire avoir une personne ou une équipe chargée de la former et de la superviser en continu. Car outre les qualifications de votre secrétaire, celle-ci doit connaître les fondamentaux et  les techniques de réception d’appels. Sans lesquels, elle ne pourra jamais fournir des services de qualité à votre clientèle qui va avoir des attentes diverses. En outre, embaucher une assistante formée, expérimentée et bien accueillante vous oblige à vous acquitter d’importantes charges salariales et sociales.

Par contre, si vous voulez vous décharger de toutes ces obligations, pensez à une alternative économique et surtout professionnelle. Vous pouvez, en effet, déléguer votre télésecrétariat à une société externe. Elle prendra entièrement en charge la prise de vos appels entrants et la gestion de votre agenda. De plus, vous n’aurez pas de salaire fixe à payer, mais une facture proportionnelle au nombre des appels réellement couverts.

Votre permanence externalisée, pourquoi ?

Rattaché aux services d’accueil téléphonique, le métier de la secrétaire intègre la gestion de plusieurs fonctions en même temps. Cela va sans doute dépendre de la nature et de la taille de l’entreprise, mais son rôle n’est pas seulement administratif. Son rôle d’accueil, d’information et d’accompagnement est également important. Alors, si vous voulez collaborer avec une assistante qui aura la disponibilité et le savoir-faire pour tout gérer avec professionnalisme, choisissez l’externalisation. Vos bénéfices ne seront pas uniquement financiers grâce à l’amélioration de la qualité des services fournis aux clients. Mais aussi, vous allez assurer à ces derniers une meilleure joignabilité sur des plages horaires plus larges. Justement, grâce à l’externalisation, vous pouvez élargir les heures de votre réception téléphonique selon les attentes de vos clients.

Le plus important dans tout cela, est que vous aurez l’assurance de travailler avec une secrétaire externe dynamique, aimable et formée en continu.