La gestion efficace d’un standard téléphonique est un élément important dans une entreprise, cabinet et bureau. Cependant, les appels risquent parfois de se cumuler et de créer un débordement qui empêche de répondre à toutes les demandes de clients. Alors, pour faire face à ce problème, il faut compter sur une standardiste qui maîtrise les techniques de l’accueil téléphonique. Elle doit être formée et expérimentée pour recevoir les appels avec professionnalisme et traiter les demandes d’urgence. N’oublions pas que le secrétariat inclut plusieurs autres tâches dont la réalisation passe par un protocole de gestion bien précis. Pour le réussir, il faut connaître ses étapes et ses astuces…
Les principales étapes de prise d’appels par une standardiste :
Bon à savoir au début que cette fonction ne peut pas être prise à la légère. Une secrétaire téléphonique doit être accueillante, dynamique, ponctuelle et surtout disponible. Elle doit également avoir le sens du relationnel et savoir garder son calme dans les situations de stress. Mais avant, il existe des étapes fondamentales à suivre afin de ne pas accueillir les clients arbitrairement, mais d’une manière professionnelle et organisée.
Ce que vous devez faire en pratique :
Responsable de l’accueil téléphonique, sachez que vous occupez un rôle très important dans la transmission de l’image de votre entreprise. Vous êtes le premier point de liaison entre le professionnel et sa clientèle. La seule personne qui saura identifier les attentes de chacun afin d’y répondre convenablement. Pour cela, nous vous conseillons de découvrir les techniques requises pour un standard téléphonique de qualité. En pratique, vous devez passer par le protocole suivant sans penser à négliger aucune étape:
- Se préparer. Bien placé dans votre bureau, il faut se préparer mentalement et psychologiquement à cette prise de contact.
- Décrocher. Ni trop tard, ni trop tôt, l’idéal est de prendre l’appel du client avant la 3e sonnerie en souriant. Votre sourire s’entend au téléphone.
- Se présenter. Ceci est au nom de l’entreprise ou du cabinet médical ou juridique pour le compte duquel vous travaillez. Attention, la 1re impression doit être toujours la bonne !
- Identifier son interlocuteur. C’est important de savoir à qui vous parlez et d’avoir toutes les informations requises découvrir sa demande et personnaliser la communication.
- Comprendre le but de l’appel. Vous ne pouvez pas apporter une réponse satisfaisante à la demande d’un client si vous ne découvrez pas bien le but de son appel.
- Répondre à la demande. Ceci est la raison même de votre métier. Les clients peuvent vous appeler pour plusieurs raisons selon la nature de votre activité. (voir ci-après)
- Prendre congé positivement et avec courtoisie. Pour cela, vous allez utiliser des formules personnalisées et laisser votre interlocuteur raccrocher en premier.
Les différentes fonctions dans un standard téléphonique :
Qui dit standard, dit prise d’appels entrants, mais ce n’est pas tout ! Une bonne secrétaire téléphonique est celle qui saura maîtriser la gestion de plusieurs autres tâches en parallèle. Et ce, afin de répondre à toutes les attentes de clients et leur apporter totale satisfaction. Voilà donc les différentes fonctions qu’elle pourra gérer au quotidien.
La mise en attente :
Pour mettre une personne en attente, expliquez-lui la raison pour laquelle vous le faites patienter un moment avant de traitrer sa demande. Ensuite, vous pouvez transformer ces moments en vraie vitrine sonore pour votre société ou cabinet. Nous vous conseillons de faire patienter vos appelants d’une manière intelligente avec un bon choix de musique de fond.
La prise de messages :
Certains clients vous appellent afin de vous demander de transmettre leur message à un poste, département ou service de l’entreprise. Si vous travaillez dans un cabinet médical ou juridique, vous pouvez demander de laisser un message en cas d’absence du médecin ou de l’avocat. Pour cela, vous devez guider votre interlocuteur en lui posant les questions nécessaires. Ensuite, vous notez les réponses convenablement pour bien les transmettre.
Filtrage et transfert d’appels :
Selon les instructions du professionnel et ses habitudes de travail, vous devez savoir filtrer les appels que vous recevez. Vous allez devoir parfois faire barrage aux appelants indésirables. Sinon, transmettre les appels en urgence, ceux des confrères, des partenaires, des fournisseurs et même les appels personnels. L’essentiel est d’avoir noir sur blanc les critères à utiliser pour la sélection des appelants selon les exigences du médecin, avocat ou chef d’entreprise.
La prise de rendez-vous :
Afin que cette tâche ne se transforme pas en un véritable cauchemar, une bonne standardiste doit être parfaitement organisée. Elle doit accorder des RDV en synchronisation parfaite avec les disponibilités dans l’agenda. De même, elle doit prendre l’objet du RDV ainsi que toutes les informations de l’appelant. Cela inclut ses informations personnelles et le nom de l’entreprise.
Se démarquer avec un standard externalisé !
Vous êtes concentré sur votre activité et vous ne trouvez pas le temps pour former une bonne secrétaire téléphonique ? Vous venez de découvrir que vous n’avez pas les compétences requises pour gérer vous-même votre standard ? Pensez à une solution professionnelle, économique, moderne et efficace. En effet, vous pouvez vous démarquer de vos concurrents par des prises d’appels rapides et personnalisées. Vous allez optimiser le temps de votre secrétaire interne et lui offrir l’occasion de mieux gérer ses tâches administratives. Les professionnels du standard externalisé mettent à votre disposition une secrétaire à distance qui prend 100 % en charge la tâche d’accueil téléphonique. Elle est le point de contact avec vos clients ou patients, car tout passe par le standard en premier lieu. Pour cette raison, en cas de débordement, les professionnels recourent souvent à l’externalisation pour assurer un accueil permanent et de qualité.