Nous sommes tous plus ou moins empathique, et donc tous capables de partager les émotions d’autrui, au moins partiellement. Mais, lorsqu’il s’agit du standard téléphonique, cette qualité devient indispensable pour construire un rapport de confiance avec vos clients. Avoir la capacité d’écouter, d’identifier et de comprendre le besoin de chacun optimise vos chances de lui assurer une réponse rapide et appropriée. L’effet de l’empathie est alors magique, surtout lorsqu’il faut donner une proposition, une alternative ou un conseil. N’oublions pas que vos interlocuteurs appellent parfois pour une réclamation, insatisfaction, voire même une plainte. Cette qualité de s’identifier aux émotions exprimées par une autre personne devient alors le remède le plus efficace lors de toutes les situations, même les plus stressantes.
L’empathie, une exigence pour votre secrétariat téléphonique :
Professionnels de tous les domaines, pensez à évaluer le degré d’empathie chez votre personnel de réception d’appels avant tout recrutement. Ceci est un facteur de sélection primordial auquel vous devez donner une grande importance. Car votre client, pourra pardonner à votre secrétaire son manque d’expérience ou de savoir-faire. Mais jamais son manque d’empathie et de capacité à écouter ses besoins réels ! Pour cela, il est indispensable de mettre cette qualité à l’honneur dans la liste des compétences que vous cherchez chez vos candidates pendant les entretiens d’embauches. Mais attention, même si l’empathie est considérée parmi les choses innées dans le caractère humain, rien n’empêche de la développer davantage.
Bien entendu, vous pouvez toujours motiver votre personnel à être plus empathique dans sa relation clients. Et ce, en diminuant les objectifs quantitatifs de votre entreprise et donner la priorité aux objectifs qualitatifs. Cela signifie en veillant à fournir des services axés sur la qualité, la satisfaction et la fidélisation.
Comment booster l’empathie au sein de votre standard ?
Sachez avant tout qu’en tant que professionnel, vous devez être conscient de l’impact du manque d’empathie sur votre activité. Cela influence négativement et directement la qualité de votre réception d’appels et celle des réponses fournies aux différents interlocuteurs. Ainsi, vous perdez un bon nombre de clients et vous n’arrivez jamais à développer vos gains financiers et votre chiffre d’affaires. Alors, pour éviter ces mauvais résultats, pensez à exiger cette qualité à l’embauche. Ensuite, faites de l’empathie de votre personnel un objectif à atteindre. Assurez-lui la formation nécessaire pour savoir écouter attentivement le client, qu’il soit en train de choisir, d’acheter un produit ou même de se plaindre.
Ensuite, pour arriver à se mettre à la place de celui-ci, apprenez à votre secrétaire la méthode de poser les bonnes questions. Un client doit sentir cet intérêt à découvrir son avis à propos de sa dernière expérience d’achat avec votre entreprise, ses préférences et ses réclamations. Car même s’il ne trouve pas une solution efficace à son problème, il saura que sa demande n’a pas été ignorée sans empathie. Et ceci est un point positif à votre égard.
Votre secrétaire est-elle vraiment empathique ?
En standard téléphonique, il existe des outils de formation et d’évaluation de la capacité de votre secrétaire à être tout simplement empathique. Si comme susmentionné, vous avez recruté la bonne personne, c’est qu’elle saura se focaliser sur le besoin final de chaque client. Et ce, pour tous les types de conversations, même les plus complexes. Elle doit adopter le bon comportement qui lui permet d’écouter, de comprendre et d’améliorer la qualité des réponses à fournir aux interlocuteurs. Nous parlons justement du sourire, de la personnalisation du client, de la sympathie, de l’écoute active, de l’amabilité, de la bienveillance… Toutes ces notions clés dans le métier d’accueil téléphonique professionnel doivent être présentes dans la personnalité de votre secrétaire. Si vous voulez vous en assurer, posez-vous ces questions :
- Votre secrétaire, avant d’aimer les autres, aime-t-elle soi-même et son métier en tant que responsable de l’accueil téléphonique ?
- Porte-t-elle un intérêt réel et non superficiel aux attentes et aux besoins d’autrui ?
- Elle sait poser les questions, d’accord, mais pourra-elle bien écouter les réponses afin de pouvoir répondre convenablement à la demande ?
- Sait-elle rester objective vis-à-vis des clients sans porter aucun jugement préalable, qu’il soit social, religieux ou racial ?
Empathie et satisfaction clients :
Comprendre et satisfaire votre clientèle, voilà l’une des clés de réussite de votre entreprise, quel que soit son domaine d’activité. En vérité, vos clients qui vous appellent chaque jour pour des sollicitations multiples veulent être les bienvenus. Ils veulent être accueillis aimablement et surtout écoutés attentivement. Par contre, l’ignorance de leurs demandes, inquiétudes et émotions impacte négativement votre relation avec eux. Ils peuvent ainsi chercher des services meilleurs chez vos concurrents et parler de la non-importance que vous leur accordez. Ainsi, vous ne perdez pas uniquement votre clientèle, mais aussi votre notoriété et image de marque. L’empathie de votre télésecrétaire et sa capacité à se mettre à la place des autres devient ainsi la qualité qui vous évite toutes ces pertes. Pour la garantir, nous vous conseillons de compter sur une société spécialisée dans la prise d’appels.
De cette manière, vous aurez l’assurance de travailler avec un secrétaire externe formée, encadrée et supervisée en continu. Elle maîtrise les techniques et les astuces d’accueil téléphonique et saura faire preuve d’empathie à l’égard de vos clients.